Не выкупил – в ЧС. Пользователей начнут блокировать на маркетплейсах?

Министр экономического развития Максим Решетников прямо заявил, что проблема недовыкупов требует системного решения. Маркетплейсы каждый день сталкиваются с тысячами заказов, которые в итоге никто не забирает.

Для продавцов это оборачивается прямыми потерями: товар возвращается, упаковка повреждается, склады переполнены. Для логистики это дополнительная нагрузка, а для маркетплейса — растущие расходы на курьеров, хранение и обработку.

В результате теряет не только бизнес, но и конечный покупатель, ведь издержки всегда рано или поздно отражаются на и цене, и на качестве. Порочный круг.

shutterstock

Сами маркетплейсы пока действуют довольно мягко. Если клиент раз за разом не приходит за посылкой, система невидимо понижает его рейтинг. Такой рейтинг — внутренняя метрика, закрытая для глаз самого пользователя, но ощутимая по последствиям: снижаются шансы на получение скидок, ухудшаются условия рассрочек, ограничиваются бонусные предложения, появляется платная доставка. По сути, это уже мини-«черный список», только завуалированный. Но теперь планируется сделать механизм более прозрачным и закрепить его законодательно.

Однако речь не идет о том, чтобы запретить человеку заказывать товары. Как подчеркивает Ольга Рыкалина, доцент кафедры маркетинга РЭУ им. Плеханова, ни штрафов, ни жестких ограничений быть не может — это нарушило бы права потребителей.

Скорее всего, речь пойдет о новой программе лояльности: добросовестные покупатели будут накапливать баллы и получать приятные бонусы, а те, кто злоупотребляет возможностями маркетплейсов, останутся без привилегий. Это система кнута и пряника, только в более мягкой форме: хочешь скидки и быстрый доступ к новинкам — выкупай то, что заказываешь.

Возникает вопрос: почему именно сейчас власти решили обратить внимание на покупателей?

Дело в том, что масштабы проблемы достигли критической точки. В ассоциации развития маркетплейсов подсчитали: в отдельных товарных категориях расходы на возвраты и хранение превышают стоимость самих товаров.

Представьте: человек заказал десять футболок, так и не пришел за ними, и вся эта гора вещей возвращается на склад. Владелец бизнеса платит за логистику и теряет много денег за каждый товар.

Неудивительно, что тема стала предметом обсуждения в Госдуме и вызвала интерес даже на уровне кабинета министров. Новый закон о платформенной экономике и так содержит множество новаций: обязательную проверку продавцов через государственные реестры, прозрачность договоров между площадками и бизнесом, обеспечение обратной связи с клиентами.

Но инициатива с рейтингами покупателей оказалась самой резонансной. Ведь впервые речь идет о регулировании поведения конечного потребителя.

Вместе с тем в проекте много юридических подводных камней. Что делать, если человек не забрал заказ не по своей вине? Курьер задержался, пункт выдачи закрылся раньше, человек заболел или уехал в командировку.

Если алгоритмы будут бездушно фиксировать факт невыполненного заказа, то тысячи людей рискуют оказаться в «серой зоне» недобросовестных покупателей. Это не только удар по репутации клиента внутри платформы, но и потенциальный повод для судебных исков. Ведь по сути речь идет о вмешательстве в права потребителей, которое должно быть крайне аккуратным.

shutterstock

Юристы уже предупреждают: любая система пометок и рейтингов должна быть прозрачной. Покупатель обязан знать, за что ему снизили рейтинг, иметь возможность его обжаловать и исправить. Иначе это будет похоже на «суд без адвоката», когда человека наказывают без объяснений.

Вопрос также упирается в защиту персональных данных. Хранение информации о покупательских привычках, особенно с негативными пометками, — это всегда риск утечек и злоупотреблений.

С другой стороны, сторонники инициативы приводят весомые аргументы. Если правила не менять, продавцы продолжат нести убытки, маркетплейсы будут компенсировать их ростом комиссий, а это отразится на конечных ценах.

Получается парадокс: честные покупатели фактически оплачивают лень или безответственность других. Почему человек, который регулярно выкупает свои заказы, должен платить дороже за издержки соседа, заказавшего сотню вещей «на примерку» и не забравшего ни одной?

В мире такие системы уже работают, пусть и в разных формах. Где-то действует рейтинг надежности клиентов: если вы часто отменяете брони в отелях, сервис может потребовать предоплату. В некоторых странах аналогичная практика применяется в аренде жилья или кредитовании: история платежей влияет на условия сделок. Онлайн-торговля лишь подхватывает этот тренд, адаптируя его под свои реалии.

shutterstock

Самый вероятный сценарий в России — мягкая адаптация. Маркетплейсы будут информировать клиентов о снижении рейтинга, давать предупреждения, возможно, предлагать «исправиться» несколькими успешными выкупами. Более жесткий вариант — ограничение доступа к рассрочкам или определенным категориям товаров, но без полного запрета на покупки. Самый человечный вариант — учет форс-мажорных обстоятельств: если система видит, что доставка сорвалась по вине курьера, рейтинг покупателя не пострадает.

И все же вопросов пока больше, чем ответов. Какой именно процент невыкупов будет считаться «систематическим»? За какой период будут оценивать клиента? Сколько попыток исправиться предоставят? И главное — кто и как будет решать спорные ситуации? Без четких правил любая инициатива рискует превратиться в хаос, уверены юристы.

Эпоха безответственных заказов подходит к концу. Онлайн-шопинг больше не будет похож на игру, где можно набирать корзину без обязательств. Теперь каждое действие покупателя станет частью его цифровой репутации. Это заставит многих относиться к онлайн-покупкам более серьезно, а бизнесу даст шанс снизить убытки.

Новый закон о платформенной экономике формирует уникальную для России реальность, в которой покупатель и продавец становятся равноправными сторонами ответственности.

В выигрыше окажутся те, кто привык ответственно подходить к покупкам. Для остальных наступает время задуматься: стоит ли превращать маркетплейс в личный склад невостребованных товаров, если теперь это может обернуться снижением привилегий и потерей доверия системы.