Как с 1 октября изменятся правила возврата товаров на маркетплейсах

С 1 октября 2026 года в России вступает в силу Федеральный закон № 290-ФЗ, принятый 31 июля 2025 года. Он внес важные поправки в закон "О защите прав потребителей" и заставил онлайн-платформы взять на себя заботу о возвратах.

Главное новшество закона — принцип "единого окна". Покупатели больше не должны в одиночку разыскивать продавца бракованного товара на бескрайних просторах интернета.

Если покупка оказалась с дефектом, претензию можно отправить прямо через интерфейс маркетплейса — в приложении или на сайте. Площадка обязана предоставить для этого удобную техническую форму.

Больше никаких отговорок в духе:

"Пишите продавцу на личную почту".

Маркетплейс становится официальным связующим мостом между покупателем и магазином.

Как устроен новый порядок возврата

Закон четко раскладывает по полочкам, кто и за что отвечает в цепочке онлайн-покупок:

• Подача претензии. Покупатель загружает фотографии или видео дефекта и описывает проблему непосредственно в личном кабинете площадки.

• Передача товара. Если посылку доставляла служба логистики самого маркетплейса, покупателю достаточно отнести испорченную вещь в ближайший пункт выдачи заказов. Организовать обратную дорогу на склад продавца обязана сама площадка.

• Выплата денег. Если расчет за заказ происходил на платформе, то и возврат средств покупателю организует маркетплейс через свою платежную систему.

Площадка поможет, но платить за всех не станет

Здесь кроется важная деталь, о которой стоит знать заранее: маркетплейс не обязан возвращать деньги по первому требованию.

Обязанность площадки — наладить бесперебойный процесс. Само требование по существу изучает продавец. Именно он проверяет, действительно ли товар бракованный, вправе при необходимости назначить экспертизу качества и именно он принимает финансовое решение.

Если основания законны, деньги спишут со счета продавца и отправят покупателю. Таким образом, система защищает не только клиентов от недобросовестных торговцев, но и честный бизнес от необоснованных претензий.

Защита распространится и на услуги

Новые правила защищают не только тех, кто покупает материальные вещи. Поправки охватывают также работы и услуги.

Сборка мебели оказалась кривой? Мастер по ремонту техники оставил после себя новые поломки? Теперь претензию исполнителю тоже можно направить прямо через цифровой сервис, не пытаясь поймать мастера по частным номерам.