MANGO OFFICE анонсировала новое направление развития - цифровых сотрудников

14 октября на форуме РБК Tech 2026 генеральный директор MANGO OFFICE, ведущей российской UCaaS-платформы для бизнес-коммуникаций, Денис Голованов принял участие в дискуссии "ИИ - (не)секретный агент бизнеса". Он рассказал о цифровых сотрудниках - новом направлении развития компании и следующем этапе автоматизации бизнеса. 

Цифровой сотрудник - это не просто ИИ-помощник, который отвечает на вопросы или выполняет отдельные команды. Это полноценный исполнитель - ему можно поручить рабочую задачу целиком: предоставить доступ к нужным системам, определить правила работы и оценивать результат по конкретным показателям.

Больше работы – не обязательно больше сотрудников 

Долгое время рост бизнеса означал и расширение команды. Хоть технологии и помогали людям работать быстрее, но основная нагрузка по-прежнему оставалась на них.

Цифровые сотрудники открывают другой путь: часть работы можно передавать им и увеличивать объем выполненных задач без пропорционального расширения штата. 

"Мы привыкли к тому, что если работы становится больше, нужно нанимать людей. Технологии меняют эту логику. Теперь часть задач можно поручить цифровым сотрудникам. Причем речь не о помощнике, которому человек постоянно дает команды, а об исполнителе конкретного рабочего процесса с понятным результатом. Это совершенно другой уровень автоматизации",

- отметил Денис Голованов.

По мнению главы MANGO OFFICE, вместе с этим изменится и подход к оценке производительности. Компании придется учитывать не только количество выполненных сотрудником задач, но и общий результат работы людей и цифровых исполнителей.

При этом важны не только скорость и объем работы, но и её качество, стоимость и влияние на бизнес.

Не всё нужно автоматизировать

Возможность передать работу ИИ и другим технологиям не означает, что бизнесу стоит автоматизировать каждый процесс.

"ИИ не исправит плохо организованную работу. Если процесс не приносит результата, автоматизация просто позволит быстрее делать то, что и раньше не работало. Поэтому начинать нужно не с технологии, а с задачи бизнеса. Где нам действительно не хватает людей и времени? Что мы хотим улучшить? И как поймем, что стало лучше?"

- подчеркнул Денис Голованов.

Внедрение цифровых сотрудников потребует и другого подхода к управлению. Руководителям предстоит определять, какие задачи можно доверить им, устанавливать правила работы и контролировать результат. При этом ответственность за решения и последствия их применения останется за людьми.

От отдельных инструментов – к цифровым сотрудникам

Уже сегодня бизнес использует голосовых роботов, речевую аналитику, языковые модели и интеграции с корпоративными системами. Эти технологии помогают автоматизировать отдельные операции. 

Следующий шаг – объединить их так, чтобы цифровой сотрудник мог самостоятельно выполнять последовательность действий и доводить рабочую задачу до результата. 

Одно из ключевых направлений развития MANGO OFFICE – диалоговый ИИ: технологии, которые помогают анализировать и автоматизировать коммуникации, понимать содержание клиентских диалогов и помогать сотрудникам в работе с ними.

Компания занимает первое место на рынке облачных контакт-центров в России по данным исследования "ТМТ Консалтинг". Платформа MANGO OFFICE объединяет корпоративную телефонию, контакт-центр, текстовые коммуникации, аналитику и другие инструменты для взаимодействия бизнеса с клиентами. Ее сервисами пользуются более 50 000 российских организаций, среди них – ВкусВилл, М.Видео-Эльдорадо, Роза Хутор, Доброфлот и другие.